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SAP Contact Center中的overflow机制

overflow机制配置在queue的Contact Management block中。

有三个选择来配置:

1. 当最大等待时间到达的时候,overflow (默认)

2. 如果所有话务员都处于absence状态或者从queue里log off的状态的时候,overflow。

3. 如果把电话马上分配给某个话务员是不可能的时候,overflow。

第一个选择是让电话在‘Max. Waiting Time'后转到'Extension for Default Queue'。 这个选择不会去确认是否有话务员在服务原来的queue。

第二个选择会去确认是否所有的话务员都处于absence或log off的状态(也就是说没有话务员正在服务),如果是这样,电话会立刻转到‘Extension for Default Queue'。如果当前有话务员在服务queue(话务员可以是在和别的客户通话的状态,或者是空闲的状态)电话会被分配给空闲的话务员,或者在queue中等待,如果所有的话务员都在和别的客户通话,电话会在queue中一直等到'Max Waiting Time'。

第三个选择会去确认是否queue中是否有空闲的话务员,如果有空闲的话务员,电话会被马上分配给空闲的话务员。如果所有的话务员都在忙,电话会被立刻转到‘Extension for Default Queue'。

另一种情况overflow也会发生,就是当queue有schedule的时候,当电话来的时候,queue已经关闭,电话会转到“Forwarding Number When Service Closed”定义的号码。

DTMF Character for Forwarding定义的符号,比如#,客户摁#就会转到别的号码,比如上图的例子中的2293。

最后的选择是‘Enable Instant Forwarding’, 电话会立刻转到’Instant Forwarding Number‘定义的号码,不会做任何检查。

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