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在online monitoring里出现的"ghost call"

在SAP contact center的online monitoring中,你有时会看到所谓的ghost call。

比如在"Queues"视图中,你看到有的queue里有统计“longest waiting time”和“Average waiting time"不为零,而是一个很大的数值。

如上图所示,有的queue里这两个数据都大于8天,而实际在现实中,在该队列中根本没有电话,CDT在该队列也不显示任何电话。

有时,由于某种原因,一些电话确实没有挂断;或者电话挂断了,但是CDT或CEM没有通知monitoring/reporting电话已经挂断的事实,所以用户有时会看到ghost call。

当这种问题发生,用户可以去online monitoring的contact view找到这些call,点击row,

你会打开contact detail,在这里你可以看到各个event,你可以根据各个event判断有没有什么异常的操作,或者你可以把这个截屏发给SAP.

在这里你也可以挂断这些call。点击“end contact in monitoring”, 就可以在monitoring和reporting中把这个call标记成disconnected。

但是,首先你的user要有对这个contact owner的control contact权限,才能点击这个"End contact in monitoring"的按钮,否则该按钮是灰色状态。

所谓contact owner的意思是,user (direct call), queue (queue call), campaign (campaign call).

比如queue call,如下图,对该queue要有control contact的权限。

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